Ein Trend der am Marketinghimmel besonders hell leuchtet, ist für Unternehmen und Dienstleister das „Customer Experience Management“ oder zu Deutsch einfach: Kundenzufriedenheit! Wir leben in einer Zeit, in der sich die digitalen Technologien schneller entwickeln, als wir uns daran anpassen können.
Käufer können online ständig und jederzeit genau das bekommen, was sie wollen. Zum Leid vieler Marken ist der Kunde von heute ungeduldig, anspruchsvoll und überaus neugierig. Für die Marketingbeauftragten von Unternehmen ist es deshalb weitaus schwieriger die Aufmerksamkeit von Kunden zu gewinnen und sie für die Produkte des Unternehmens zu begeistern. Bei Customer Experience steht das positive Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Demnach alle Erfahrungen eines Kunden mit dem Produkt oder der Marke. Von der Entscheidung zum Kauf über den Kauf selbst bis hin zum Gebrauch des Produktes. Ebenfalls gehören zur Erfahrung auch der Kontakt zum Unternehmen, ganz egal, ob bei Fragen oder Problemen. Oberstes Ziel ist stets, die emotionale Beziehung zwischen Kunde und Marke entstehen zu lassen.

Positives Kundenerlebnis fördern

Produkte sind austauschbar und nur ein günstiges Angebot oder hervorragende Qualität allein reichen nicht mehr aus, um sich auf als Marke von anderen abzuheben. Um den Kunden online zu erreichen ist es deshalb wichtig, ein positives Erlebnis bei ihm hervorzurufen. Unternehmen schaffen das nur, wenn sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und diese in den Vordergrund stellen. Durch Customer Experience soll die Marke mit positiven Erfahrungen verknüpft werden. Dank neuester Technik, wie zum Beispiel den modernen KI Analysen und Personalisierung, kann die Erwartungshaltung bei Kunden erfüllt werden. Dabei gehört es für Unternehmen auch dazu, Strategien zu entwickeln, wie sie Kunden auf Dauer an sich binden. Mittlerweile wissen viele Unternehmen ganz genau, was sie dafür tun müssen.

Customer Experience mit System

Um die Kundenbindung zu verbessern, hilft ein gut ausgeklügeltes Customer Experience Management (CXM). Unternehmen können dadurch positive Kundenerlebnisse nutzen und die emotionale Bindung zu ihren Kunden stärken. So kann eine Marke im Bewusstsein der Zielgruppe gefestigt werden. CMX konzentriert sich dabei nicht auf einen schnell wachsenden Umsatz oder auf eine Erhöhung Kaufbereitschaft. Das System soll viel mehr die klassische Mund-zu-Mund Propaganda fördern.

Kunden und Marken agieren miteinander auf unterschiedlichsten Plattformen. Diese Kontaktpunkte werden von Unternehmen immer stärker genutzt, um mit Kunden zu interagieren, Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.

Früher haben wir meist den Support eines Unternehmens telefonisch erreicht oder sind einfach in den Laden gegangen. Heute verlagern sich persönliche Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden auf Plattformen wie Facebook oder Instagram. Auch auf Websites mit Newslettern oder per E-Mail kommen Kundenkontakte zustande. Jeder dieser Kontakte hinterlässt Eindrücke und diese können, wenn die Customer Experience nicht im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie steht, schnell negativ sein.

CXM setzt genau hier an. Geschulte Mitarbeiter hören den Kunden des Unternehmens genau zu. Sie fragen nach Vorschlägen zur Optimierung und gehen auf die Meinung ihrer Kunden gezielt ein. Fakt ist: Hat der Kunde das Gefühl ernst genommen zu werden und werden seine Probleme gelöst oder Fragen beantwortet, dann wird er die Marke mit sehr großer Wahrscheinlichkeit seinen Freunden und Bekannten empfehlen.

Die Sinne ansprechen

Customer Experiens ist viel mehr als nur der positiv verlaufende Kauf auf einer übersichtlichen Plattform oder der nette Kundensupport. Ebenfalls gehört es dazu, dass die Kunden von einer Marke mit allen Sinnen angesprochen werden.

Viele Marken haben das schon vor Jahren erkannt und sind mit ihrer Strategie bis heute erfolgreich. Beliebtes Beispiel ist Nespresso. Ohne Frage gibt es zahlreiche andere Hersteller vom Kaffee in der Kapsel, doch an welche Marke denken wir zuerst, wenn wir eine Kaffeekapsel sehen? Nespresso hat es mit einer ausgeklügelten Markenstrategie geschafft und mit George Clooneys Hilfe ohne Frage das Gefühl vermittelt, uns mit einem Kaffee aus der Nespresso Maschine eine exklusive Wohltat zu gönnen.

Ebenfalls zur Customer Experience gehören mehrdeutige und kreative Werbeslogans. Wer denkt bei „Nichts ist unmöglich“ nicht an Toyota oder bei „Geiz ist geil“ nicht an Saturn? „Ich bin doch nicht blöd“ und denke dabei nicht an Media Markt.

Customer Experience kann auch dazu genutzt werden, das Bedürfnis nach sozialer Identität zu stillen und dies als Marketinginstrument zu nutzen. Apple ist dafür wohl das beste Beispiel. Das Zusammengehörigkeitsgefühl unter Apple-Fans ist enorm. Ungetrübt stehen Apple Produkte immer noch für einen modernen Lifestyle und technikverzierte Nutzer.

Apple ist übrigens einer der großen Konzerne bei welchen Customer Experiens an erster Stelle steht. So soll ein geheimes Handbuch für ihre Kundenbetreuer existieren, welches vor allem ihre Kundenbetreuer studieren müssen. Selbst Steve Jobs beantwortete zu Lebzeiten persönlich Kundenanfragen per E-Mail. Entgegen landläufiger Meinungen glaubte der Apple Gründer an die Magie der Kundenzufriedenheit.

Fazit

Customer Experience stellt den Kunden und seine Erlebnisse mit der Marke in den Mittelpunkt. Unternehmen wollen ihren Kunden alle Bedürfnisse erfüllen und die emotionale Beziehung zur Marke stärken. Als loyale Botschafter sind zufriedene Kunden maßgeblich an einem erfolgreichen Unternehmen beteiligt. Customer Experience sollte deshalb für fast jedes Unternehmen zur selbstverständlichen Marketingstrategie gehören. 

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